同理而非同情:了解粉絲看到什麼、聽到什麼、感受到什麼才是成功的社群經營者


了解粉絲是建立成功的插畫家社群的第一步。認識同情心與同理心的差異,你才能真正以令人感到舒適的方式關懷、了解你的粉絲。

謝承邑 《用UIUX打造成功社群經營!》系列文章 同理而非同情:了解粉絲的視野才是成功的經營者

了解粉絲很重要,但我該如何做起?

了解粉絲是建立成功插畫社群經營的第一步。Source: Pexel

前篇文章中,我們已經說明過設計思考是從核心問題思考的關鍵;而了解粉絲則是建立成功的插畫家社群的第一步。那麼,究竟我們該如何了解粉絲呢?難道隨便找身邊的朋友問問他們的意見,胡亂地在社群媒體或google上搜索就算了嗎?

當然不是的。

了解粉絲是一項說簡單也簡單,說難也困難的工作。你必須要像忍者一般,從身體到心靈都徹徹底底化身為一位粉絲,從他們的身份觀察自己、觀察他人,才有辦法蒐集到對經營者的我們而言有價值的資訊。矛盾的是,這項化身技能卻與經營者角色衝突。

當你化身為粉絲後,你很有可能會發現他們想的和你猜測的大相徑庭,甚至令人難以接受(我愛我的粉絲,但粉絲卻沒那麼愛我啊💔)。這時請不要灰心,我們之所以要了解粉絲,就是為了要提供他們更好的產品或服務。因此,他們和你的想像不一樣是很正常的,這也是你有許多改善機會的徵兆。唯一需要注意的是,你得正視他們和你想的不一樣,下定決心做出改變。

如果你已經下定決心,那麼就讓我來告訴你學會化身為粉絲之前所需知道的「同理心Empathy」是什麼!

同理而非同情:將自己的位置與對方放在同樣高度,面向同個方向

同理心(Empathy)與同情心(Sympathy)是兩種完全不同的概念,雖然名字很像,但它們所帶來的效果卻大不相同。想像一下你的朋友今天剛失戀,你需要講些話來讓他感受好過一些。那麼,你會說什麼呢?請暫停並思考一下後再來看以下的解析。

使用同情心的人與使用同理心的人可能會回答:

  • 同情心:你也太可憐了。(後面省略)
  • 同理心:雖然我不是你,但我也曾有失戀的經驗,我知道那樣的感受很不好過。(後面省略)

你能從文字中感受出這兩者的不同嗎?使用同情心說話的人,雖然他的初衷也是為了安慰你,但聽的人總是會感覺說話者事不關己、搔不到癢處。那是因為他的話語中,一直是用由上而下的角度在對失戀的朋友說話(你失戀了,但我沒有;你現在很難過,但我現在很好)。這樣的說話態度有時會令聽者感到不舒服,但又往往無法說對方有什麼錯。

另一方面,使用同理心說話的人,他們的回答特徵是會回憶腦中和對方的處境類似的經驗,令自己的心情變得和對方一樣。這時,兩者的說話地位是平等的(你失戀了,而我也因此回憶當初失戀的經驗來安慰你),這才是令人感到舒服的對話關係。請注意,此時說話者的方向和聽者的方向是一致的(我和你站在一樣的方向,面對一樣的困難),而非用說教般的態度來說話。

可能有些人會問,如果在以上情境中我沒有失戀的經驗該怎麼辦?你有兩種選擇:一是回答「我沒有失戀的經驗,因此我無法完全了解你的感受,但我知道你很難過,我會一直陪在你身邊」;二是什麼話都不要說,給他一個擁抱或是單純地聽他傾訴。當你沒有和對方一樣的經驗可供發揮同理心時,最好的辦法就是正視他的情緒,或是靜靜的陪伴也很有力。千萬不要因為想安慰對方便急著亂回想或說話,不僅很容易說錯,對聽者來說也是多餘的。

同理心是使用「感同身受」的心情在說話,而非上對下式的說教。Source: Pexel

依此類推,當我們在了解粉絲時,你真正要做的是「同理」粉絲而非「同情」粉絲。要了解粉絲,你需要回想自己當粉絲時的經驗,回憶當時的心情。以插畫社群來舉例的話,回憶追蹤喜歡的插畫家、明星、藝人的經驗都可以。想像一下你為什麼會成為粉絲?當時做了什麼、想做什麼、無法做到什麼、聽見什麼、看見什麼……等等。

如果你已經完成初步的想像練習,下一篇文章我將會告訴你如何把想像化成可以拿來進一步分析的「同理心地圖」!我們下集再見!

小結

終於,本文章系列來到了「學習用同理心了解粉絲」這個大章節!關於同理心的內容有很多,因此我會分為數篇文章來敘述,讓大家比較好吸收。也因為內容真的很多,所以如果你有問題的話,千萬別吝嗇到我的匿名LINE社群發問喔!透過你們的問題,我也可以了解有哪些部分需要再講得詳細一點。

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