利用同理心地圖，帶入消費者/使用者的視角：工具介紹、使用時機、繪製步驟

同理心地圖不止可用於UX使用者研究，也能夠應用於社群經營、行銷等各種需要了解特定族群輪廓的情境中。這個圖表工具將透過七大問題引導你思考，一步步地找出族群特徵。

什麼是同理心地圖

依據知名設計組織Nielsen Norman Group的定義，同理心地圖（Empathy Map）是一種將特定類型使用者的同理結果視覺化呈現的圖表。它的主要用途在於凝聚團隊成員對於「使用者」的共識，進而做後續決策。

白話一點地說，這個圖表的用途是引導你帶入特定族群的視角，思考他們聽見什麼、看到什麼、會說什麼話、處在什麼樣的環境，然後將結果記錄下來。這個「切換視角」的功夫，往往能帶動品牌、企業活化思維，發現產品/行銷/社群等各方面的問題所在，最終提出相應的解決方案、收穫理想成效。

同理心地圖的使用時機

同理心地圖屬於一種探索性工具，所以適合用在設計流程的最一開始——也就是尋找問題所在、發散思考、制定計劃的階段。有了對使用者的具體定義，後續的研究、設計、開發等工作才能圍繞他們量身打造。

至於什麼人應該負責/參與畫同理心地圖，則視想達成的目的決定。如果你只是想做簡單的調查，那自己一個人來畫或許就夠了；但如果你的目的是凝聚團隊（尤其是跨部門合作）的共識，那麼最好是召集不同部門的人，結合他們對使用者的觀察來完成同理心地圖。多人合作的另一個好處是，參與成員會對這個「客群定義」有認同感，避免日後意見出爾反爾。

繪製同理心地圖的步驟

同理心地圖劃分為七個大問題，分別是：

1. Who：這個圖表要描繪的對象是誰？
   1. 他們處在什麼情境中？
   2. 他們的角色是什麼？
2. See：使用者們看到了什麼？
   1. 他們處在什麼情境中？
   2. 他們平日會接觸到哪些產品、服務？
3. Hear：使用者們聽到了什麼？
   1. 他們的周遭朋友、親人、同事等社交圈的人和他們說了什麼？
   2. 他們從平日會接觸的各種媒體接收到了什麼訊息？
   3. 以上的這些管道中向他們傳遞了什麼價值觀？
   4. 誰會影響他們的決策？如何影響？
4. Think & Feel：使用者們的真實想法、感受是什麼？
   1. 在他們的價值觀中，哪些事物是真正重視的？
   2. 他們目前的生活中會出現哪些情緒？原因是什麼？
5. Do：使用者們做了什麼行動或行為？
   1. 他們可能會有什麼樣的行為舉止？
   2. 他們的態度如何？
6. Pain：使用者們目前面臨的痛點是什麼？
   1. 他們目前正面臨什麼樣的煩惱、困難、挫折、挑戰？
   2. 在以上困境中，他們目前採取了哪些行動、制定了什麼計劃或策略？
7. Gain：使用者們目前得到、擁有什麼？
   1. 他們真正想要得到、達成的目標是什麼？
   2. 他們會用哪些標準來衡量是否有達成目標？

👉以上的子問題只是簡單的舉例，你可以依據實際情況替換成更適合的問題。

依照每個區域的問題，把觀察到的種種特點寫上去。UX設計師們習慣用便條紙來填滿同理心地圖，一張便條紙對應一句話、或一個特點。例如你的同理對象是當代大學生，並觀察到這個族群普遍有搶選課的文化，便可以將這件事濃縮成一句話，寫在便利貼上。

一般來說，以上的七大問題需要圍繞「你想要解決的領域/面向」來填寫，這樣子製作出來的圖表才能切合地說明客群的樣貌。舉個例子，如果你正在為社群經營製作同理心地圖，那麼內容就需要圍繞著「社群」來寫。雖然有時寫一些其他方面的內容也有助於讓使用者的輪廓更鮮明，但若是拿捏不當就會扯太遠、變成一堆廢話。

格式方面，你可以利用Miro、Figma等線上白板工具來畫同理心地圖，或是把它印出來填寫，甚至只是隨意的畫幾個格子來填也行，方便就好。

搜集用於繪製同理心地圖的資料

一份好的同理心地圖，絕不是靠想像憑空填寫。你需要實地進行資料搜集、研究，用實際的資料來回答以上的七大問題，圖表才會有可信度。你有以下的各種管道可以搜集資料：

• 和欲了解的對象經常接觸之人員的親身經驗，像是店員、客服、小編、銷售、櫃檯……等。
• 自家後台系統的文字記錄、數據
• 社群媒體的發文、留言、分享
• 網路文章、新聞、資料庫、產業報告
• 等等

使用哪些管道搜集資料，具體需要視欲了解的對象年齡、特色，還有可調用的資源等因素做選擇。然後，除了自家的第一手資料外，其餘的二手資料都需要特別注意是否有意見偏頗、誤導、權威性不足等情況發生。

繪製範例

假設我們是一個「美食介紹」社群帳號的經營者，並想要透過同理心地圖來了解粉絲的客群構成，可以依照以下的順序來繪製：

1. 觀察社群帳號的後台，以及貼文的按讚、留言、分享用戶來假設可能的客群樣貌
2. 觀察後發現在地美食類內容特別受歡迎，與貼文互動的用戶多為學生族群。這個群體對於生活周遭環境、短時間交通可抵達的地區範圍有很高的興趣程度
3. 以「學生」群體為主題，在前一段落中提到的各式管道搜尋、記錄各種意見與觀點
4. 隨著調查深入，意識到整個生態圈的角色包含經營者、店家、內容觀看者等至少三方角色。但本次繪製先聚焦於內容觀看者身上
5. 搜集的差不多以後，即可開始著手填寫同理心地圖

如果在填寫同理心地圖時感覺「卡卡的」，沒什麼內容可以寫，這代表你的觀察還不夠深入，需要再回到收集資料步驟。完成後的同理心地圖如下：

繪製時，你可以一邊觀察整體區域內的便條紙數量，一邊針對數量少的區域補充內容。完成整張地圖後，相信你就會對這個群體有了深入的認識。

最後提醒一下，若要將調查結果分享給其他團隊、部門的人，我會建議把結果整理為報告或簡報後再分享，圖表只是作為輔助（因為不是每個人都熟悉同理心地圖要怎麼看）。

常見問題

Q：同理心地圖要畫多少張才夠呢？ 一張同理心地圖只用於描繪一個客群。一般情況下，品牌的客群都是複合重疊的，這時就需要依照每個客群劃分繪製對應的同理心地圖。

Q：同理心地圖的各個問題應該要寫多滿？ 理想情況下，各個問題的內容是寫越多越好。如果每個問題只列出一、兩點，對這個族群的觀察就會過於片面、膚淺。