畫張地圖就能走進粉絲的心?同理心地圖是什麼?我又該如何繪製?


繼上次認識同理心與同情心的不同後,本篇文章要教你繪製進一步分析同理結果的工具——同理心地圖!透過同理心地圖,你將能整理腦中的思緒建立清晰的人物形象,不讓想像只留存於腦中,過一會就忘記。

友情提示:本篇文章是《同理而非同情:了解粉絲看到什麼、聽到什麼、感受到什麼才是成功的社群經營者》的續篇,在閱讀以下內容前,請務必先閱讀上篇文章以免看不懂。

謝承邑 《用UIUX打造成功社群經營!》系列文章 畫張地圖就能走進粉絲的心?同理心地圖是什麼?

什麼是同理心地圖?它的用處是什麼?

根據Nielsen Norman Group的定義,同理心地圖是一種將針對特定類型使用者的同理結果視覺化的工具。它可以用於建立團隊間針對使用者的共識,並作出相關設計決策。

如果將以上的定義用在社群經營上,使用者指的就是粉絲;設計決策指的就是行銷上的任何決定、策略。

繪製同理心地圖的步驟

由Nielson Norman Group繪製的同理心地圖的模板。Source: NNGROUP

同理心地圖主要分為五個區域,分別是:

  • Says:使用者說了什麼?
  • Thinks:使用者在想什麼?
  • Feels:使用者感受到了什麼?
  • Does:使用者做了什麼?
  • User:關於使用者的基本資料、他的動機與痛點

依據每個區域的主題,你需要用「第一人稱」的方式把觀察到的種種事項寫上去。通常,UX領域的人習慣用便利貼把不同的事項區隔開來。舉例來說,你發現同理對象很常說出「我找不到路標」,你就可以把這句話寫成便利貼,貼在 Says 的欄位裡。

而完成的同理心地圖會長下面這樣。

由Nielson Norman Group繪製的同理心地圖的完成範例。可以看到圖中每件事都使用便利貼區隔開來。Source: NNGROUP

你可以決定同理心地圖的內容是否需要圍繞著你的產品或服務繪製,其各有不同的用處。

  • 沒有圍繞著產品或服務:可以了解同理對象廣泛的生活形式、作息、樣態
  • 有圍繞著產品或服務:可以更聚焦地了解使用產品或服務的同力對象,他們的生活形式、作息、樣態

※ 沒有規定一定要用「第一人稱」書寫。只不過使用第一人稱比較有和使用者站在同一邊的感受,而不是感覺事不關己。

※ 同理心地圖依據資訊的豐富程度有不同種樣式,上面的樣式是屬於比較簡略的版本。

※ 你可以使用Miro等線上白板工具繪製同理心地圖,或者將它實際印出來畫也可以。

收集更多可用於繪製同理心地圖的資料

一份好的同理心地圖,單靠自己的想像是不夠的,你還需要更多使用者的實際資料才有可信度。一般來說,UX專家會使用各式研究方法所獲得的資料來豐富同理心地圖。不過別擔心,除了較正式的研究以外,網路上還有很多管道可以收集關於同理對象的豐富資料(這也稱為桌面研究)!

你可以去Facebook社團或粉專、Instagram貼文留言、Youtube影片或留言、Dcard、PTT、Mobile01、巴哈姆特、噗浪、網路文章或新聞等社群媒體搜集他們的看法、常說的話,這些資料都是使用者真心誠意留下的意見,所以很有參考價值喔!

當然,具體要參考哪些社群媒體需要依據同理對象的年齡去做選擇!還有,當收集到的意見比較激進或偏頗時,要思考這是情緒化作用的結果,還是言論真的能反映出該群體共同的心聲。

從社群媒體中可以收集更多使用者真實的心聲。Source: Unsplash

以插畫帳號的粉絲為同理對象繪製同理心地圖

暸解了同理心地圖的繪製步驟後,我們就來用「插畫帳號的粉絲」當作對象,練習繪製同理心地圖吧!以下是我以我的插畫帳號主要客群,18~25歲女性為同理對象所繪製的範例喔!

謝承邑 《用UIUX打造成功社群經營!》系列文章 同理心地圖示範
以插畫帳號的主要客群,18~25歲女性群體所繪製的同理心地圖

在繪製的時候,我首先是透過Dcard、Instagram等該族群常用的社群媒體收集他們的心聲,並結合針對該年齡層的生活形式、新聞來繪製。

小結

透過今天的文章,你是否已經掌握繪製同理心地圖的訣竅了呢?如果還有疑問也沒關係,歡迎你透過LINE社群向我發問!下一篇文章中,我將會進一步說明,繪製同理心地圖對於社群經營團隊的用處!那麼,我們下集再見~

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