描繪目標客群樣貌：人物誌工具介紹、使用時機、繪製步驟

人物誌就像是一個角色設定表，用來描述自家產品顧客/使用者的經典形象。通過建立人物誌，團隊成員就可以確保彼此對「使用者」的想像一致，避免溝通或工作執行上的分歧，產出更好的成果。

什麼是人物誌

在工作中，不同職位（如行銷、客服、設計師、工程師）都會與使用者接觸，各自對產品或服務的客群都有一套見解。這些觀點或許都正確，但終究只反映了自身接觸到的一小部分，難以呈現完整全貌。若沒有專門抽出時間讓大家討論對客群輪廓的想像，工作時往往就會各說各話，不僅容易產生摩擦，也會使成果像多頭馬車——本想討好使用者，卻反而事與願違。

這時，人物誌（Persona）就能派上用場。它可以說是一種角色設定表，專門記載客戶群體的背景故事還有共同特徵。例如：我的主要受眾大多喜愛戶外活動、我的主要受眾大多偏好平價商品……等等。這些特徵資料並非是憑空捏造，而是基於真實觀察到的內容書寫。

透過建立人物誌，團隊成員就可以確保彼此對「顧客/使用者」的想像是一致的，最終就能齊心協力做出顧客真正需要的成果。另外，要向上司、外部關係者介紹客群樣貌時，人物誌也是個很方便的工具。

人物誌的使用時機

這個工具的用途是「彙整不同工作角色對於客群的想像」。因此，需要先有實際對客群的調查、研究資料後，才使用人物誌做彙整。關於如何對客群做初步的調查與研究，請參考本篇文章的「桌面研究」段落。

※乍看之下，人物誌和同樣用於了解客群樣貌的「同理心地圖」很相似。但同理心地圖是前期探索用的工具，而人物誌則是探索完之後的成果整理。

繪製人物誌的步驟

上圖是想像自己為美食Instagram帳號經營者，針對瀏覽貼文內容的粉絲所做的範例人物誌。

首先，我們要填寫姓名、年齡、性別、職業等基本資料。雖然人物誌的確是虛擬的人物，但內容要忠實反映顧客的樣貌，以真實的數據和觀察做背書。所以請不要取「王小明」、「張小美」這種令人出戲的名字，其他欄位同理。基本資料只需要設定和自家產品/服務有相關的即可。除此之外，還需要替這個人物誌加上一句客群特徵描述，如圖中的「精打細算、重視亮麗視覺的美食吃貨」。

（有些人物誌會加上一句來自該群體的引言，讓設定更有真實感。不過如果你的客群沒有什麼共通常講的話，可以省略不寫沒關係。）

接下來，我們要填寫簡歷、痛點、用戶體驗目標。簡歷是一段簡短的文字描述，描述這個客群普遍處在什麼情境中、他們來使用產品/服務的背景故事是什麼；痛點則是列出在使用產品/服務的過程中，他們遇到哪些阻礙、挑戰；最後，用戶體驗目標用於描寫理想情況下，最好的產品/服務使用體驗應該是怎麼樣的。

剩下來的欄位，是可以視產品/服務特色自行調整的區塊。因為這個人物誌主題圍繞在「瀏覽美食貼文」行為上，所以我設定了馨瑜在觀看貼文、評價店家、評估是否採取行動、評價創作者時，會重視哪些面向。然後，我還列出了馨瑜平時常用的社群媒體，以描述她平時可能都從哪些地方看見美食資訊。以此類推，如果你的產品/服務和網站相關，那就可以考慮紀錄瀏覽時段、使用裝置、經常瀏覽的頁面……等。

常見問題

Q：我需要多少張人物誌？ 一張人物誌對應一個客群。所以，如果你的產品/服務客群是複合的，那就需要針對每個客群畫一張人物誌。